Cremos que a maioria dos clientes apenas dão conta de quem é a “sua seguradora” depois de receberem a respectiva apólice já que quem trata da colocação dos seguros é o “seu mediador”.
Ao cliente pouco lhe interessa
quem vende o seguro; o que lhe interessa, isso sim, é que a qualidade seja a
melhor, muito embora em alguns nichos de mercado, o preço possa ter influência
na escolha da seguradora.
O cliente, em regra, apenas sabe
que tem uma pessoa, uma entidade que lhe trata dos seus seguros e que todos os
pormenores lhe são explicados no acto da entrega da apólice.
Distinguimos quatro momentos
importantes no relacionamento com qualquer cliente:
a oferta, a venda e o serviço
prestado perante qualquer necessidade, bem como numa resposta eficiente perante
um acidente ou sinistro.
Estes são factores relevantes e
que definem o nível da qualidade
de serviços de qualquer
seguradora. Isto, obviamente, para além de uma assessoria correcta, uma afável
amabilidade de contacto, uma resposta rápida, uma explicação sem termos complicados
ou dialéctica confusa, e uma postura de confiança que possa responder às
expectativas do cliente. Tendo presente este leque de exigências facilmente se
decidirá qual o canal que mais se aproxima dos interesses de cada cliente.
Linha directa, Banca seguros,
Internet e Mediação. Qualquer canal pode servir convenientemente o cliente,
tudo dependendo das suas expectativas em termos de preço e de qualidade de
serviços e assessoria.
Os Prós e Contras de cada canal
de distribuição devem ser bem equacionados e esclarecidos a fim de evitar
conflitos e deterioração de imagem de cada um dos respectivos canais.
Creio que valerá a pena elaborar
um quadro com esses ”prós e contras” e entregá-lo ao cliente para que seja ele
a escolher o “seu canal de distribuição” e a saber exactamente quais os reais
serviços e assessoria a que tem efectivamente direito. São elementos básicos que
só defender a credibilidade do sector segurador.
Sobretudo a publicidade “low-cost”
colocou a questão de reputação e de seriedade das entidades seguradoras uma vez
que, de chofre, os preços baixaram de forma “espectacular”, sem qualquer
justificação plausível…
As ameaças dos vários canais para
a mediação profissional são efectivamente, no nosso entender, muito ténues. O
Seguro Directo necessita de uma grande dimensão pois exige um forte orçamento
publicitário e de promoção; a Internet sempre será um canal mais de informação
do que de venda efectiva; a Bancaseguros embora tenha um acesso privilegiado
aos clientes não oferece garantia de serviço e assessoria.
Assim sendo o canal de Mediação
é, sem dúvida, aquele que com o seu profissionalismo proporciona um melhor
atendimento e assessoria aos clientes no sentido de lhes resolver os seus
problemas de segurança e de lhes tratar convenientemente os processos de sinistros.
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